Úpadok cestovky Solvex preveril pripravenosť poisťovne Colonnade
Poisťovňa Colonnade čelila jednej z najväčších prevádzkových skúšok posledných rokov. Úpadok cestovnej kancelárie Solvex znamenal približne desaťnásobný nárast počtu poistných udalostí oproti štandardnému mesiacu. V čase vyhlásenia úpadku sa v zahraničí, najmä v Bulharsku, Turecku, Grécku, Albánsku a na Cypre, nachádzalo 615 klientov cestovnej kancelárie.
Riešenie za menej ako dva mesiace
Poisťovňa začala zabezpečovať súvisiacu pomoc do jednej hodiny od oznámenia úpadku. Išlo o koordináciu návratu klientov, spracovávanie vysokého počtu nových požiadaviek a zároveň uistenie, aby situácia nemala negatívny dopad na služby poskytované ostatným klientom. Už po približne šiestich týždňoch od vyhlásenia úpadku začala Colonnade postupne vyplácať poistné plnenia všetkým poškodeným klientom, ktorí dostanú preplatených 100 % svojich oprávnených nárokov. Celkovo poisťovňa evidovala viac ako 1 200 nárokov na poistné plnenie a pracovala s poistnou sumou 2,55 milióna eur.
Rozhodujúce faktory pre klientov
Pre klientov boli počas situácie okolo Solvexu rozhodujúce najmä tri faktory: dostupnosť informácií, rýchlosť reakcie a istota, že ich nároky budú riešené zrozumiteľne a bez zbytočných prieťahov. „Klienti v náročných situáciách neočakávajú komplikované vysvetlenia. Potrebujú vedieť, že sa majú na koho obrátiť, dostanú jasné informácie a mať istotu, že sa ich situácia aktívne rieši. Pri Solvexe sa ukázalo, aké dôležité je vedieť rýchlo prepojiť rozhodovanie, kvalitný klientsky servis a maximálne využiť všetky dostupné technológie. Práve schopnosť reagovať rýchlo, zrozumiteľne a ľudsky považujeme za jeden z najdôležitejších záväzkov voči našim klientom aj obchodným partnerom,“ hovorí Viktória Piatková, riaditeľka úseku likvidácie a správy poistenia Colonnade.
Kontinuita prevádzky ako ukazovateľ stability
Schopnosť zvládnuť až desaťnásobne zvýšený objem požiadaviek bez negatívneho dopadu na ostatných klientov patrí medzi najdôležitejšie ukazovatele organizačnej stability. Takéto situácie preverujú nielen klientsky servis, ale aj interné procesy, kvalitu riadenia a pripravenosť jednotlivých tímov spolupracovať pod časovým a prevádzkovým tlakom. Práve preto zohrávajú významnú úlohu jasne definované kompetencie, efektívne procesy a moderné technológie.
„Pri podobných udalostiach sa ukazuje, aké dôležité je klientom poskytnúť informácie v správnom čase a správnou formou. Mnohí sa o situácii dozvedeli počas dovolenky alebo krátko pred odchodom na zájazd. Potrebovali preto predovšetkým istotu, že vedia, na koho sa obrátiť a aké budú ďalšie kroky. Asistenčná služba v takýchto momentoch nepredstavuje len technickú podporu, ale často aj prvý zdroj pokoja a orientácie v neistej situácii,“ dodala Viktória Piatková.
Odolnosť sa buduje pred krízou
Skúsenosť zo Solvexu priniesla niekoľko širších ponaučení. Odolnosť organizácie nespočíva v schopnosti predvídať každú mimoriadnu udalosť, ale v schopnosti rýchlo mobilizovať zdroje, prispôsobiť procesy novej situácii a zachovať kontinuitu prevádzky aj pri výrazne zvýšenej záťaži. Komunikácia je integrálnou súčasťou riešenia a finančná pripravenosť zostáva základným predpokladom dôvery. Pri výbere poisťovacieho partnera dnes nerozhodujú len produkty, limity krytia alebo cena, ale čoraz väčšiu úlohu zohráva schopnosť poisťovne fungovať aj vo chvíľach, keď sa situácia výrazne odchýli od štandardu.
